主动适应并提前预测，积极提升购物体验。

摘要

1/ 应对经济风险，夯实盈利能力

2/ 员工参与度：激发人才潜力，为客户和品牌服务

3/ 推动信息系统转型，提升其敏捷性

4/ 令数据和人工智能无处不在，优化运营的每一个细节

5/ 信赖，一个关键问题

1/ 应对经济风险，夯实盈利能力

2023 年，零售商已面临能源危机、通货膨胀和经济不稳定性的严峻挑战，但所有不利因素在2024 年持续加剧，并将对零售商产生直接和间接影响。

根据经合组织¹的数据，全球经济成长正在放缓，将从 2023 年的 3.3% 降至 2024 年的 2.7% 左右，各地区之间存在巨大差异（中国为 4.6%，美国为 1.3%，欧元区为 1.1%），而通胀（2024 年为 5.3%，2023 年为 6.3%²）和地缘政治紧张局势将进一步抑制经济增长。在这种不利背景下，预计 2024 年的全球时尚市场价值将增长 13%³，主要集中在新的热点地区（中东、美国、印度）和电子商务方面：例如，预计至 2027 年，电子商务营收额将占据美妆领域的四分之一⁴。从结构上而言，电子商务的盈利能力逊色于传统商店，然而光顾专营商店的频次却急剧下降。例如，在法国，降幅达到了 11.1%，虽然营业额有所增长 (+ 2.5%)，但无法抵消通货膨胀⁵。

在这种新形势下，如何保持或提高盈利能力？为了超越 2023 年已经实现的收益，有必要在物流、网络优化或组织工作方面寻找提升生产力的方式。尤其部分结构性趋势仍然持续，如：电子商务受家庭消费下降的影响而下滑（根据 FEVAD，产品销售下降 1%），以及原就因运费成本、薪资压力、地产开支等因素，而比传统商店更难盈利的在线销售，现又必须考量可持续性发展的转型需求带来的额外成本。为了在不损害客户关系的情况下应对这种内忧外患，零售商必须重新检视整个运营系统。

2023 年，贵公司最担忧的 3 个问题是什么？

商品成本上升51.2%（7.8%受访者反映为最大难题）

消费者支出总体下滑40.9%（6%受访者反映为最大难题）

供应链的波动性高达32.7%（6%受访者反映为最大难题）

超过半数的零售商担心成本上升。来源：BCG 全球零售业调查，01

工具管理智能化，节约和高效齐头并进

2024 年，零售商将部署大数据分析工具，以便根据风险做出正确决策，并部署运营工具以节约成本。对于传统商店而言，这意味着优化组织结构，提高库存可用性，并为销售人员提供优化生产力的工具。

除此之外，品牌将深化对全渠道的精细使用，例如：创建基于统一商务的高效销售场景，简化从任何订购渠道（电子预订、点击提货）提取商品的流程，建立补充渠道以避免错过任何销售机会（店内订单、送货上门或其他销售点取货），以及减少财务成本高昂、又不利减碳的退货行为。

实例：

Longchamp 部署统一的全球商务战略

这家奢侈品皮具制造商在全球 26 个国家拥有 300 家门店和 1500 个百货商店销售空间，统一商务平台 Cegid Retail 专门为它配备了新功能，可以实时了解库存、客户和销售的整体情况，促进销售，并改善全球客户服务。通过这种方式，可以识别和解决特定需求（如点击提货），并基于销售人员平板电脑回送的客户数据提供个性化建议。

“无论是美国、亚洲还是欧洲，我们在所有市场都拥有相同的解决方案，可以 360 度无死角地精准了解销售情况：这就是集中化管理。用适当的工具分析共同的数据，就能更好地观察趋势，并迎合世界各地客户的需求；通过这种方式，我们变得更加积极主动。”  André Louit，Longchamp 首席财务官

2/ 员工参与度：激发人才潜力，为客户和品牌服务

与其说员工是零售企业的第三大成本项目，不如说他们是公司的财富：员工是客户关系质量和客户忠诚度的保证人，是品牌的形象大使，也是客户的重要反馈渠道。因此，较低的人员更替率是一项具有决定性的竞争优势。

然而，若要吸引员工加入、提升其参与度，又要维持必要的效率，有几个因素必须注意：薪酬固然是首要，但带来成就感的工作体验同样不容忽 视，而后者取决于使用的工具能否有效提升销售咨询工作的效率，并减少重复性任务。

发挥技术优势、采用最佳工作方法，还能提高员工的工作能力，使他们更清楚自己未来的职业发展方向。

在全球趋势影响下，员工的工作日渐依赖移动平台，对平台环境的要求也日渐提高。然在销售的关键环节上，务必要维系销售人员与顾客之间的紧密关系，不能任由科技淡化了人际。

零售业的人员更替率为 60%，而所有行业的平均人员更替率为 15%。来源：Dares

优化员工工具

两年来，Gartner 在零售业的关键环节上采用 Frontline Worker EXTech 工具，这是有原因的。

这些安装在手机、平板电脑或销售终端上的工具，设计直观，且具有多种功能：在内部，它们可以帮助新入职员工快速融入集体，管理团队内的任务，通过激励措施鼓励员工，提供持续培训，确保团队内部、商店之间或与品牌总部更好的沟通，以保持品牌内部经营和客户关系的一致性。

在客户关系方面，这些工具可以通过了解客户历史、忠诚度计划等方式来建立个性化的关系，快速响应产品库存需求，接受任何类型的付款，或通过现场数字界面在商店订购缺货的产品。

最后，它们还能提升任务管理效率，节省运营时间。

界面的易用性和直观性是实现这些目标的关键所在。

实例：

统一化

Benetton 在全球拥有 4000 个销售点，希望通过 Cegid Retail 界面（一体化云端商务平台）统一员工体验，如今的部署速度达到了每周 20-30 家门店。

使用者可通过该平台实时检查库存状态，即使在销售高峰时段也可以进行安全交易，并适配每个国家的税制，通过安全、易操作的界面实施忠诚度计划。

简易化

PVH 集团（旗下品牌含 Calvin Klein、Tommy Hilfiger 等）曾使用近 20 个店内管理应用程序，浪费了许多不必要的时间和精力。

集团简化配置，改为仅使用 3 个应用程序（销售管理、团队任务管理和库存管理），此举不但为该集团的门店每周减少了 4 小时的工作时间，节省了近 35 万欧元的劳动力成本，同时大幅降低了销售人员的工作量。

“我们以前完全没想到效果会这么好。这些电子邮件和电话交流，似乎全部在一夜之间变得一目了然。沟通次数大幅下降，尤其是自第四季度以来更是明显。现在，我们清楚地知道如何最好地帮助我们的销售团队，使他们能够提供最佳的购物体验。如果还像以前一样，零售体验和消费者体验就无从谈起，更别说是实现卓越运营了。”

Robert Newstead，PVH 欧洲运营和全渠道总监

3/ 推动信息系统转型，提升其敏捷性

随着虚拟钱包、虚拟卡或触碰支付功能的普及，适应能力是应对经济冲击、资源重新分配、全渠道互联以及支付方式灵活性整合的关键。

零售公司必须考虑企业传承，在不破坏现有基础的情况下不断发展。此外，还要考虑各国不同的税制、法规和合规政策。

为了在日益复杂的环境下保持精简，精细处理信息至关重要。此外，API 可帮助每家企业连结市场产品和特定解决方案，构建其独特的“输送带”。

当被问及市场的最佳机遇时，敏捷性是零售业决策者给出的第二个答案。来源：Mc Kinsey  时尚状况报告

可组合 IT，一个灵活多变的信息系统

可组合性是 Gartner 现行解决方案的一个大方向。

这个概念是用一组互连的组件取代单体信息系统工具，这些组件可以通过  API 和 webhook 系统轻松集成。例如，如果一家时装公司想要开启新的卖场或测试服装租赁服务，它必须迅速整合出一个市场解决方案，以满足这一新需求。

这个解决方案需要协调配置市场上的既有应用程序和专业应用程序，并考虑其可靠性和易用性。这些持续改进被集成到相同的界面中，令员工可以在较短的培训时间内轻松应用。

集成到云端是先决条件：它可以安全地连接所有业务活动，快速集成新数据源，并结合新的最佳实践和本地特殊性来管理业务流程。

提升动机

时尚品牌 Balibaris（60 家门店）也在使用 Cegid Retail 平台，通过每晚向销售人员发送销售汇总表，来激励他们并提升其积极性。

因此，销售人员通过整合门店销售和店内订单，可以对自己的业绩有清晰的认知，从而了解他们的销售佣金和奖金。

提升业绩

英国品牌 The White Company 的任务完成率竟然达到了 98%，在 6 个月内提升 30%，完成时间从 2 周缩短到 48 小时。

而 Case For You（C4U）的收货处理时间从 2-3 小时减少到 5-10 分钟。

实例：

转型：Orchestra Premaman 在经历一场“数字大爆炸”

Orchestra Premaman 正处于数字化转型之中。该集团在全球 30 个国家拥有 400 家门店和 2500 名员工，品牌定位为以家长首选的儿童用品卖场。

集团现正全面重塑其信息系统，希望构建一个从后台到前台的统一解决方案，能够适应所有本地市场。

在完成收款系统转型和设备全面更新后，集团选择了 Cegid Retail，期望能通过个性化服务改善客户体验，并在后台方面优化运营，特别是供应链的运营。

“我们希望将所有消费者的需求整合到一个应用程序集群中。”

Bastien PINO，Orchestra Prémaman 集团首席信息官

增长：L’Azurde 选择了外包解决方案

L’Azurde 在中东和北非 10 个国家拥有 3 个品牌（L’Azurde、Miss L’、 Tous）、100 家自营店和 1300 家分销商，在引进面向销售点的功能之前，L’Azurde 为其电子商务信息系统指定了方向。

该集团的解决方案集成了高级个性化功能（虚拟试戴、人工智能产品建议）。这些功能在销售点非常实用，可以根据收集的数据为客户提供独特视角和建议。该运营方式可优化珠宝的库存调配（超过 5000 个商品编号），并管理快闪式限时销售活动。此外，该工具无需内部信息系统团队，就能管理快速增长、国际化的业务。

4/ 令数据和人工智能无处不在，优化运营的每一个细节

麦肯锡公司 (McKinsey&Company) 在 2023 年 6 月中旬发布的一项研究表明，生成式人工智能可以大幅提升零售业的生产率，该行业公司的年利润率将增加 1.2% 至 2%，每年可在全球各地创造 4000 亿至 6600 亿美元的经济价值。

随着使用成本的降低，人工智能在 2024 年将呈现指数成长，小规模用例也能找到获益的经营方式。

专门零售业出现了三大课题：首先是管理客户关系和商业推广，再者是改善业务量评估和预测，进而优化供应链和库存，最后是通过预测来优化员工在团队内部的工作。

总体而言，现在可以在整个客户旅程中整合更多优质资源。数据和人工智能通过零售媒体 (Retail media) 和第一方数据 (1st party data) 提供额外的创收机会。

70% 的零售商已经将人工智能用于个人或专业用途，来源：Mc Kinsey， 11% 的人在工作中经常使用它。

人工智能拓宽职业边界

生成式人工智能不仅仅是自动化流程，更是质量上和反应效率上的进步。

从进入商店到客户服务，人工智能可以在信息系统和现场团队之间设计出更智能的协作模式。因此，商店管理平台、统一商务平台或业务云平台等智能执行工具现时备受青睐。

现在，零售商可以根据品牌设定的标准来实时更改价格。在此同时，人工智能也可监测时尚趋势（源于 Instagram 数据或第一方数据）、提供艺术指导建议或开创新的叙事方式（沉浸式或超个性化内容），为上游创作提供强大的支持。

第一代人工智能已经集成到零售商使用的技术中，而生成式人工智能影响了三个维度：首先，以务实的方式为日常工作带来自动化，其次，将每个员工的效率提至最高，最后，“放大特异性”，即根据每家公司的 DNA 和愿景提供创新路径。如今，这场革命正在深刻改变公司的日常工作和创新潜力（就像云时代的到来一样）。增加的不仅是方法，还拓宽了每个职业的边界。

了解和放大公司的独特性，是 2024 年人工智能解决方案的终极目的。零售企业将需要技术合作伙伴来了解如何充分利用这一潜力。

感言：

Emmanuel Vivier，HUB Institute 联合创始人

2024 年，生成式人工智能将对零售业产生什么影响？

在过去的 18 个月里，随着生成式人工智能的大爆发，人工智能迎来了惊人的加速发展。虽然零售业提供的机会已经很多，但仍将成倍增加。

后台方面的前景如何？

当前的创新实例：◦ 通过结合多项数据（季节性、过往销售、天气等）来改进销售预测；◦ 将销售信号发送到车间，避免商品断货；◦ 采用微履行中心 (Micro-fulfillment center) 集成式解决方案，开发仓库自动化工具；◦ 人工智能可以与供应商谈判，编写产品说明书、投标文本并总结回复，或最终编写招聘通知。

前台方面呢？◦ 根据贝恩公司 (Bain & Company) 的数据，76% 的奢侈品客户接受数字体验。◦ 我们将看到新一代以生成式人工智能技术为本的聊天机器人，如开云 (Kering) 设计的购物伴侣 Madeline，它会根据客户的喜好提供产品推荐和品牌及其款式的相关信息。◦ 在店内，通过 LVMH 集团的客户界面或欧莱雅 (L’Oréal) 设计的“Fragrance Finder polysensoriel”（基于情感体验推荐合适的香水）等沉浸式设备，人工智能可以提供最佳建议。◦ 最后，人工智能可以解决店内的老大难问题：消费体验流畅度提升，短缺商品实时监测，或一些快闪商店或销售点的结账管理。整个价值链都会受到有利影响。

5/ 信任，一个关键问题

零售业和批发业都是勒索软件攻击的重灾区：零售业受攻击的比率从 77% 降至 69% （所有行业：维持在 66%），43% 的企业支付了勒索金⁶。

网络钓鱼、身份欺诈等行为对零售业的攻击是多方面的，而零售业安全性的文化可能不如其他行业成熟。此外，物联网 (Internet of things) 和居高不下的人员更替率是额外的风险因素。然而，现今的商业比以往更需注重信任，因为其经营处处牵涉客户个人数据、交易方式（尤其应对日趋多样化的支付方式）、操作流程等环节的安全性。

此外，应在公司内部构建合规议程（遵循流程、企业治理和道德规则），包括在 Comex（执行委员会）层面。为了解决这个问题，零售商必须对其所有交易进行全面监控，并保障其可追溯性。

13% 的行业领导者认为敏捷性是时尚行业的一个重要机遇，在前三名中排名第二，仅次于可持续性 (16%)，紧随其后的是客户体验和品牌差异化 (12%)。来源：Mc Kinsey

以防代治

众所周知，在安全领域，SaaS 模式和云端数据存储减少了漏洞点，并提升了面对危机时的韧性，若能辅以有效的安全策略(创建防病毒隔间以限制病毒攻击，持续改进工具……)效果尤佳。然而在此之外，仍然必须代入一系列最佳实践，如采用零信任访问控制策略，定期重新评估风险，实施预防和复工计划，定期更新硬件…等。网络安全比其他议题更需要全面性的解决方案。

用例：

合规  欧莱雅利用 Cegid Retail 协调其合规实践

欧莱雅在全球 100 多个国家拥有 36 个品牌和 88,000 名员工，于其而言，协调和监控世界各地的合规实践是一项巨大挑战。

Cegid Retail 平台由施易德 (Cegid) 公司开发，现已在 35 个国家使用，它整合了当地所有法律、税务规定和商业惯例。

关于施易德

施易德是金融（财务、税务、ERP）、人力资源（薪资、人才管理）、注册会计师以及零售和创业领域云业务管理解决方案的全球领导者。凭借强大的全云业务模式，施易德对其客户作出长期承诺，提供卓越而独特的体验，并帮助各种规模的企业加速本地和全球的数字业务转型。施易德结合具有前瞻性和务实性的业务愿景、强大的创新能力、深厚的新技术掌控力，以及对规制的专家级理解。在当今瞬息万变的世界中，施易德通过创新且有针对性的业务解决方案，帮助客户发挥潜力，从而创造更多可能。

4,400 名员工 | 130 个国家 | 年营业额 7.91 亿欧元（2022 年 12 月 31 日）。

关于 Cegid – RETAIL  零售业数字变革全球领导者。

提升您的零售体验。

通过提供个性化的全渠道客户体验并提升店内团队的参与度，Cegid 帮助零售商提高盈利能力并管理全球零售交易。为超过 1,000 家企业提供服务，如：Orchestra、Zadig & Voltaire、Benetton、L’Oréal、Lacoste、Longchamp、Gant……（仅供参考），有 75 个国家使用 Cegid Retail，这是一个统一、安全且合规的云商务平台。

1,000 个零售商 | 85,000 家商店 | 75 个国家 | https://www.cegid.com/fr/produits/cegid-retail/

来源

1. https://investir.lesechos.fr/marches-indices/economie-poli- tique/locde-releve-sa-prevision-de-croissance-mondiale-pour-2023-plus-prudente-pour-2024-1979482
2. https://www.bfmtv.com/economie/international/les-perspec- tives-pour-la-croissance-mondiale-mediocres-a-moyen-terme-selon-le-fmi_AV-202310100606.html hors énergie et alimentaire
3. https://www.statista.com/outlook/emo/fashion/worldwide#revenue
4. 4.https://www.businessoffashion.com/reports/beauty/the-state-of-fashion-beauty-industry-report-special-edition-2023-bof-mckinsey/
5. https://www.procos.org/images/procos/presse/2023/cp_panel_Procos_1023.pdf
6. 6.https://news.sophos.com/fr-fr/2023/07/12/etat-des-ransomwares-dans-le-secteur-du-retail-en-2023/